Helpdesk tools itu diperlukan agar developer & sysadmin dapat bekerja dengan waras: mampu berkomunikasi dengan baik kepada end-user, serta membuat kerja mereka lebih terstruktur.

Tools yang saya lihat menarik dipakai:

  • Atlassian JIRA Core (ingat ya, JIRA Core, bukan JIRA Software)
  • Atlassian JIRA Service Desk
  • Atlassian Confluence

Kenapa Atlassian? sebab tools nya menarik, banyak penjelasannya yang baik dijadikan practices

Kalau ada yang pakai Redmine? sejujurnya, Redmine dapat dipakai, namun bukan tools yang saya gembira memakainya. Saya bisa pakai, tapi saya tidak engaged dengan tools itu. Orang lain mungkin berpendapat beda, namun begitulah pendapat saya.

Atau kalau bukan Redmine, apakah bisa pakai tools yg lain:

  • Basecamp
  • Asana
  • Trello (dibeli Atlassian)
  • Slack

Tools yang saya baru lihat dan cukup menarik:

  • GitLab

Setidaknya ada: Git repo dan Wiki dalam satu tempat, dan dia enak dilihat dibandinkan Redmine dan menarik. Namun saya belum menemukan helpdesk yang memanfaatkan GitLab kecuali sebagai helpdesk bagi suatu repo tertentu, mirip seperti Redmine.

Ada yang lebih berbentuk coordinating tools, ada yang berbentuk chatting tools.

Ada yang perlu juga: Status Page!

Apa gunanya punya status page? Agar kalau service kita mati, orang cukup lihat satu jendela ini utk mendapat kepastian keadaan layanan kita yang sedang mati itu kira-kira nyalanya kapan, dan masalahnya apa. Agar kita terlihat transparan dan akuntabel di hadapan customer.

Ada beberapa yang saya lihat: